5 Tipps für eine bessere Kundenbindung

Eine alte Marketingweisheit besagt, dass es weit weniger kostet, einen Kunden zu halten, als einen neuen zu gewinnen. Sobald Sie Ihren Kunden eine App verkauft haben, ist es Ihr Ziel, sie so lange wie möglich zu halten, egal wie Sie abrechnen.

5 Tipps für eine bessere Kundenbindung

Hier sind 5 Methoden, die Ihnen dabei helfen.

1. Analysieren Sie Ihren Kundenstamm

Es scheint offensichtlich, aber bevor Sie Strategien zur Bindung Ihrer Kunden umsetzen, müssen Sie Ihre Basis genau kennen. Wenn Sie mit der täglichen Projektverfolgung beschäftigt sind, nehmen Sie sich nicht unbedingt die Zeit, sich hinzusetzen und die Leistung Ihrer Kunden zu analysieren. Dies ist jedoch unerlässlich. 

Anhand Ihrer Umsatzzahlen können Sie im Detail herausfinden, welche Kunden am profitabelsten sind und bei welchen es noch Verbesserungspotenzial gibt. Sie können natürlich den direkt erzielten Umsatz betrachten, aber auch den durchschnittlichen Betrag, den sie bei Ihnen ausgeben, und schließlich die Vertragsdauer (wenn Sie Abonnements oder wiederkehrende Gebühren verlangen). Sie können auch analysieren, wie viele Optionen oder Dienste, die sie kaufen. Wir können kein Standard-Rentabilitätsschema vorgeben, da jeder von Ihnen seine eigene Art der Rechnungsstellung hat. Sie sollten jedoch bedenken, dass nicht alle Ihre Dienste die gleiche Rentabilität haben. Idealerweise sollten Sie KPIs (Key Performance Indicators) festlegen und aktuelle Dashboards führen.

Sobald Sie Ihre KPIs festgelegt haben, können Sie Ihren Kundenstamm segmentieren. Das Ziel ist natürlich nicht, die am wenigsten profitablen Kunden auszuschließen. Anhand der KPIs können Sie jedoch Ihre Strategie anpassen und Ihre Leistung verbessern. Sie können nur das verbessern, was Sie auch messen können. Und natürlich können Sie durch die Segmentierung Ihre Verkaufsbemühungen je nach Kundentyp besser organisieren. 

Wenn Sie gerade erst mit dem Verkauf von Apps beginnen, können Sie Ihr Kundenportfolio in einem Excel-Dokument oder in Google Sheets verwalten. Aber wenn Sie anfangen zu wachsen, sind diese Tools möglicherweise begrenzt. Wir raten Ihnen daher, in ein CRM-Tool (Customer Relationship Management) zu investieren. Ein CRM ermöglicht es Ihnen, Ihren gesamten Kundenstamm zu verwalten, ihn aber auch zu segmentieren und Marketingaktionen durchzuführen. Dank des CRM können Sie nämlich Benachrichtigungen nach bestimmten Kriterien einrichten, Follow-up-Aufgaben erstellen, Mailings durchführen und Vertriebsteams verwalten. Es gibt erschwingliche und leicht einzurichtende CRM auf dem Markt. Die Investition wird sich schnell auszahlen. 

2. Bleiben Sie in Kontakt mit Ihren Kunden

Es scheint offensichtlich, dass ein regelmässiger Kontakt notwendig ist, um Kunden zu binden. Dennoch reicht es nicht aus, von Zeit zu Zeit eine Rechnung oder eine E-Mail zu schicken. Ihre Kunden werden sicherlich von Ihren Konkurrenten umworben. Daher ist es unerlässlich, ständig in ihrer Nähe zu sein. Bedenken Sie zunächst einmal, dass Ihr Kunde nicht ständig an Sie denkt. Er kümmert sich tagtäglich um sein Geschäft und ist nicht über Ihre neuesten Nachrichten und Entwicklungen informiert. Es liegt an Ihnen, den Kontakt zu halten, auch wenn Sie Ihre Botschaft mehrmals wiederholen müssen.

Heutzutage gibt es viele Möglichkeiten, mit Kunden zu kommunizieren. Hier sind einige Beispiele:

• Soziale Medien: Es ist ein unterhaltsamer, moderner und effektiver Weg, Ihre Botschaft zu vermitteln. Ihr Publikum besteht aus Fans, Kunden und Interessenten. Sie müssen präzise sein, wenn Sie mit Ihren Kunden sprechen (vermeiden Sie Tippfehler). Sie müssen eine Strategie haben und professionell bleiben, auch wenn es weniger formell ist als bei der traditionellen Kommunikation. Der Nachteil der sozialen Medien ist ihre Kurzlebigkeit. Wenn Sie eine wichtige oder technische Botschaft zu vermitteln haben, sollten Sie einen Blogbeitrag vorziehen. Sie können diesen Artikel jedoch in den sozialen Medien verbreiten. Und die Wiederveröffentlichung eines Beitrags in sozialen Medien nimmt wenig Zeit in Anspruch, so dass Sie viel regelmäßiger kommunizieren können.
• Blog: Wir nutzen unseren Blog, wo Sie gerade lesen, um unseren Kunden bei der Entwicklung ihrer Anwendungen zu helfen und unsere Produkte zu präsentieren. Außerdem präsentieren wir die Arbeit unseres unseres Teams. Sie können das Gleiche tun. Der Vorteil eines Blogs ist, dass Sie sowohl den Inhalt als auch die Form Ihrer Veröffentlichungen selbst bestimmen können. Sie können Ihre Ideen detailliert darlegen und Ihren Kunden zeigen, dass Sie sie bei ihrer gesamten digitalen Kommunikationsstrategie unterstützen können. Ihr Blog sollte als Werkzeugkasten für Ihre Kunden dienen. Sie müssen wissen, dass sie hier Ideen und Inspirationen für die Durchführung ihres mobilen Projekts finden werden. Blogs wie unser von KMU Digitalisierung erreichen fast 10’000 Besucher pro Monat!
• Newsletter: Der Newsletter war eines der ersten Kommunikationsmittel im Web-Zeitalter. Aber er ist nicht veraltet. In der Tat möchten viele Kunden regelmäßig über Ihre Neuigkeiten informiert werden. Auch hier bestimmen Sie den Inhalt und die Form. Der gewählte Ton muss dem Image Ihres Unternehmens entsprechen, damit Ihre «Abonnenten» denselben Geist vorfinden. Ein weiterer Vorteil des Newsletters ist, dass er aufbewahrt werden kann. Einige Ihrer Kunden werden ihn in einem Ordner in ihrer Mailbox aufbewahren und ihn immer wieder lesen, um Tipps für die Verwaltung ihrer App zu finden.
• Telefon: Das Werkzeug «Telefon» wird in unserer digitalisierten Welt immer weniger genutzt. Dennoch müssen Sie als Entwickler einer mobilen App engen Kontakt zu Ihren Kunden halten. Einige von ihnen werden es zu schätzen wissen, regelmäßig angerufen zu werden. Auch hier gilt: Wenn Sie sich gegen den aktuellen Trend (E-Mails, soziale Netzwerke…) stellen, heben Sie sich von den anderen Anbietern Ihrer Kunden ab. Und das ist eine gute Nachricht für Sie. Wenn Sie zu sehr wachsen, kann es natürlich sehr zeitaufwändig sein, mit all Ihren Kunden zu telefonieren. Deshalb sollten Sie ein CRM haben und Ihre Kunden, wie oben erwähnt, segmentieren. So können Sie Ihre Kunden nach ihren Vorlieben kategorisieren: Telefon, E-Mail, Video (Zoom, Skype, Google Meet…)…
• Videokonferenzen: Mit der Covid-Pandemie sind Videokonferenzen zur Norm geworden. Im Gegensatz zum Telefon ist eine «Videokonferenz» geplant. Sie müssen also Ihre Kunden motivieren, einen Termin zu vereinbaren. Aber man kann sich mehr Zeit nehmen, um auf die Details einzugehen als am Telefon. Und der große Vorteil von Videokonferenzen ist, dass Sie Ihren Bildschirm gemeinsam nutzen können. So können Sie einem Kunden, der bei einem Thema nicht weiterkommt, helfen oder ihm Tipps und Tricks geben.
• Physische Treffen: Auch wenn Videokonferenzen immer beliebter werden, werden einige Ihrer Kunden es schätzen, Sie persönlich zu treffen. Indem Sie zu einem physischen Treffen gehen, schätzen Sie sie und zeigen ihnen, dass sie Ihnen wichtig sind. Ein persönliches Treffen gibt Ihnen auch «informelle» Einblicke in die Arbeitsweise des Kunden, Sie sehen, wie er sich in seiner Welt entwickelt. Auch wenn ein Treffen mit einem Kunden «altmodisch» erscheinen mag, ist es dennoch interessant, weil man dort Geschäfte abschließen kann. Vor allem, wenn Sie einen Kunden ansprechen, der geografisch in Ihrer Nähe ist.
• Und natürlich eine App 😉 Mit Ihrem Reseller-Konto können Sie so viele Apps erstellen, wie Sie möchten. Nutzen Sie also die Gelegenheit, eine App zu erstellen und teilen Sie sie mit Ihren Kunden. Sie können einfach Ihre Blogbeiträge in diese App einfügen. Der Vorteil dabei ist, dass Sie Push-Nachrichten an Ihr Publikum senden können. Darüber hinaus können Sie Ihren Kunden mit dem Add-on Authentication Zugang zu geschützten Bereichen gewähren, um ihr Zugehörigkeitsgefühl zu stärken. 

Scheuen Sie sich nicht, regelmäßig auf Ihre Kunden zuzugehen, auch wenn sie die Gelegenheit nutzen, um Ihnen Feedback zu geben. Dies ist eine Gelegenheit für Sie, ihre Probleme zu lösen und ihre Loyalität weiter auszubauen. Der Zweck all dieser Maßnahmen besteht auch darin, zu zeigen, dass Sie im Bedarfsfall leicht erreichbar sind. Ihr Kunde wird jedes Mittel nutzen, das er bevorzugt. Aber wenn Sie regelmäßig mit ihm kommunizieren, muss er nicht lange suchen, um Ihre Kontaktinformationen zu finden, und das ist wichtig.

3. Antizipieren Sie ihre Erwartungen.

Wie wir bereits gesehen haben, ist es wichtig, den Kundenstamm auf dem Laufenden zu halten und regelmäßig mit ihm zu kommunizieren. Wenn Sie jedoch weiter gehen und die von den Kunden bereitgestellten Daten analysieren, werden Sie feststellen, dass Sie bestimmte Probleme vorhersehen können. 

Wenn ein Kunde Sie über ein Problem informiert, ist es manchmal zu spät, um zu handeln. Deshalb müssen Sie Überwachungsprozesse einrichten, um bestimmten Problemen so weit wie möglich zuvorzukommen. Natürlich kennen Sie Ihr Ziel besser als wir, so dass Sie wissen, was die Warnzeichen für eine mögliche Komplikation sind.

Im Folgenden finden Sie einige Beispiele für Parameter, auf die Sie achten sollten:

• Aktualisierungen nativer Anwendungen: Unsere Entwicklerteams empfehlen Ihnen, eine native App mindestens zweimal pro Jahr in den Stores zu aktualisieren, auch wenn Sie nichts daran geändert haben. Mit Ihren Tracking-Tools (CRM oder Tabellenkalkulation) sehen Sie auf einen Blick, welche Apps neu veröffentlicht werden müssen. Ihre Kunden werden dankbar sein, eine fehlerfreie und stets funktionierende App zu haben.
• Push-Benachrichtigungen: Wenn Ihre Kunden ihre eigenen Push-Benachrichtigungen senden, können Sie von Zeit zu Zeit einen Blick in ihr Backend werfen und den Push-Verlauf überprüfen. Wenn Sie sehen, dass sie plötzlich aufgehört haben, können Sie sie kontaktieren. Die Verfolgung von Push-Benachrichtigungen kann Ihnen auch helfen, ein anderes Problem zu erkennen: das Auslaufen von Push-Zertifikaten. Wenn die Zertifikate veraltet sind, werden die Push-Benachrichtigungen Ihres Kunden nicht verschickt. Wenn Sie diesen Parameter vorhersehen, ersparen Sie sich eine Menge Ärger.
• Verkehrsstatistiken: Als App-Experte sollten Sie in der Lage sein, Ihre Kunden zu beraten, wie sie ihre Downloads steigern können. Wenn Sie sehen, dass die App ins Stocken gerät oder Nutzer verliert, sollten Sie sich melden und versuchen, eine Lösung zu finden. Denn wenn Sie die Situation so belassen, wie sie ist, kann es sein, dass Ihr Kunde seinen Vertrag mit Ihnen nicht verlängert, weil die App nicht die erwartete Leistung bringt.

Es ist wichtig, dass man den Kunden ständig zuhört. Wenn jemand eine Bemerkung macht oder eine Störung meldet, müssen Sie sich darauf einstellen und sich sagen, dass andere das gleiche Problem gehabt haben könnten. Sie müssen entsprechend handeln und kommunizieren. Wenn Sie die oben genannten Ratschläge befolgt haben, wird es leicht sein, zu kommunizieren und eine Botschaft zu vermitteln. Das Ziel ist es, reaktionsschnell zu sein, und Ihre Kunden werden Ihnen dafür dankbar sein.

4. Bereiten Sie Ihre Kunden auf den Erfolg vor

Ein weiterer sehr wichtiger Aspekt für Ihren Kunden ist der Return On Investment (ROI). Denn selbst wenn die von Ihnen verkaufte App perfekt funktioniert und ein schönes Design hat, ist das noch keine Garantie für ihren Erfolg. Natürlich können Sie argumentieren, dass der Erfolg der App nicht immer von Ihnen abhängt, sondern hauptsächlich vom Kunden. Das ist richtig. Aber wenn Ihr Kunde seine Ziele nicht erreichen kann und nicht die erwartete Rendite erzielt, wird er wahrscheinlich nicht mehr mit Ihnen zusammenarbeiten. Deshalb müssen Sie sich irgendwann mit der Wirksamkeit der von Ihnen verkauften Apps befassen, auch wenn dies nicht zu Ihren Dienstleistungen gehört. 

Hier ist es am besten, den Zielen des Kunden auf den Grund zu gehen. Diese können sich je nach Art des Kunden drastisch ändern. Bei einer eCommerce-App ist der erwartete ROI natürlich recht einfach und schnell zu berechnen, es ist die Zahl, die durch die App generiert wird. Für eine Inhalts-App ist es wichtig, eine maximale Anzahl von Downloads oder die Generierung von Traffic über soziale Medien. Sie können ihnen auch bei der Erstellung und Verwaltung von Werbekampagnen.

Was können Sie tun, um Ihrem Kunden zu helfen, mit seiner App erfolgreich zu sein?

• Humanressourcen: Wenn Sie die Möglichkeit haben, ist es ideal, eine oder mehrere Personen in Ihrem Team zu haben. Wenn Sie keine personellen Ressourcen für Client Success bereitstellen können, können Sie diese Aufgabe einem Projektmanager, Ihren Vertriebsmitarbeitern oder sich selbst übertragen. Ziel ist es, dass jemand dem Kunden auf seine Bitte hin oder in Erwartung dessen hilft, seine App-Statistiken zu verbessern. Ihre Kunden sind nicht unbedingt Spezialisten für Kommunikation und noch weniger für mobile Apps. Aber das ist ja Ihr Job 😉 Indem du die App, die Marketingstrategie und die sozialen Medien eines Kunden unter die Lupe nimmst, kannst du leicht Verbesserungsmöglichkeiten finden und ihn bestmöglich beraten. Allein die Tatsache, dass ein Experte einige Zeit mit der App eines Kunden verbringt und ihn persönlich berät, zeigt seine Effizienz. Ihr Hauptziel ist es, Ihre Kunden kontinuierlich weiterzubilden. 
• Ressourcen-Materialien: Um Zeit zu sparen, können Sie allgemeine Hilfsmittel erstellen, die Ihren Kunden helfen, mit ihren Anwendungen gut zurechtzukommen. Ziel ist es, eine Liste von Ressourcen bereitzustellen, die auf mehrere Fälle angewendet werden können. Mit diesen Ressourcen können sich Ihre Kunden das heraussuchen, was sie brauchen und was für ihr Unternehmen relevant ist. Wenn Sie einen aktuellen Blog führen, kann dieser als Ressourcenbasis dienen. Wenn Sie regelmäßig mit Ihren Kunden sprechen, erhalten Sie eine Menge Feedback von ihnen. So können Sie relevante Ressourcen erstellen. Diese Ressourcen können auch zur Unterstützung der Personen verwendet werden, die in Ihrem Unternehmen für den Kundenerfolg zuständig sind.

Wenn Ihre Kunden mit ihrer App erfolgreich sind, ist das ein doppelter Gewinn. Erstens in finanzieller Hinsicht, denn wenn sie Ihnen treu bleiben, steigern Sie Ihre Einnahmen. Zweitens in Bezug auf das Image, denn Sie können es nutzen, um zu kommunizieren und eine starke Gemeinschaft aufzubauen. Zögern Sie nicht, unsere Blogartikel zu lesen und zu wiederholen. Wir bieten wertvolle Tipps zur Steigerung der Leistung Ihrer Apps zu steigern.

5. Machen Sie Ihre Kunden zu Fans

Das ultimative Ergebnis für ein Unternehmen, das Apps entwickelt und verkauft, ist es, seine Kunden zu Fans zu machen. Abgesehen davon, dass es Ihrem Ego schmeichelt, ist der Aufbau einer Gemeinschaft rund um Ihr Unternehmen eine nützliche Strategie für Ihren eigenen Erfolg. Eine starke Gemeinschaft ist offensichtlich loyal. Aber sie wird Ihnen auch helfen, andere Kunden oder neue Kunden zu binden. Ihre langjährigen Kunden werden als Empfehlungsgeber fungieren und neue Kunden in ihrer Gemeinschaft willkommen heißen. Kundenbindung lohnt sich.

Wie können Sie Ihre Kunden zu Fans machen?

• Behandeln Sie sie als Partner: Auch wenn sie es nicht immer sagen, sind Ihre Kunden stolz auf ihre Lieferanten und Partner. Je besser die Produkte sind, die sie kaufen, desto besser ist auch das Produkt, das sie verkaufen. Deshalb müssen Sie sie als Partner behandeln. Das können Sie tun, indem Sie sie regelmäßig nach ihrer Meinung zu Ihren Produkten und Dienstleistungen fragen. Dies ist ein schwieriger Prozess, da Sie vielleicht einige Dinge, die Sie gelernt haben, in Frage stellen müssen. Aber es ist das Beste, denn mittelfristig zahlen sich diese Schritte aus. Und wenn der Kunde das Gefühl hat, dass man ihm zuhört, wird er loyaler sein. Und Sie können sie weiterhin in die Entwicklung Ihrer Produkte einbeziehen, um zu zeigen, dass Sie ihre Meinung schätzen.
• Loyalitätsprogramm: Treueprogramme sind immer wirksam, wenn es um die Kundenbeziehung geht. Natürlich brauchen die Kunden, die Apps von Ihnen kaufen, nicht unbedingt jeden Tag ein neues Design oder eine neue Funktion, also müssen Sie Ihr Programm darauf abstimmen. Andererseits können Sie ihnen nach einer gewissen Zeit einen kostenlosen Service anbieten. Ein kostenloses Redesign nach 2 Jahren Vertragslaufzeit zum Beispiel. Wenn Sie Push-Dienste in Rechnung stellen, können Sie den 10. Push kostenlos anbieten. Oder schließlich können Sie einfach Goodies anbieten (T-Shirts, Aufkleber, Smartphone-Hüllen). Eine solche Geste kommt immer gut an. Seien Sie kreativ, ich bin mir sicher, dass Sie etwas finden werden, das Ihren Fans gefällt 😉 
• Präsentieren Sie Ihre Kunden: Sie können Ihre Kunden als Partner behandeln und sie an der Entwicklung Ihrer Produkte und Dienstleistungen beteiligen. Aber Sie können sie auch in Ihrer Kommunikation nach vorne stellen. In diesem Fall ist es eine Win-Win-Situation. Auf Ihrer Seite zeigen Sie, dass Ihre Kunden mit Ihren Dienstleistungen zufrieden sind, und beweisen, dass Sie gute Arbeit leisten. Ihr Kunde wird es als Dankeschön verstehen. Außerdem können sie damit Werbung für die Veröffentlichung machen. Wie wir oben gesehen haben, können Sie mit den modernen Kommunikationsmitteln schnell und effizient für Ihren Kunden werben. Am besten ist es, einen Blogbeitrag zu schreiben und ihn in den sozialen Medien zu veröffentlichen.

Wenn Sie diese Techniken anwenden, entwickeln Sie ein starkes Zugehörigkeitsgefühl und erhöhen die Loyalität Ihrer bestehenden Kunden, die Ihnen wiederum helfen, neue Kunden zu binden.

Schlussfolgerung

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass unabhängig davon, welche Techniken Sie zu Kundenbindung anwenden oder welche Marketingstrategie Sie verfolgen, das Wichtigste ist, dass Sie die Beziehung zu Ihren Kunden niemals vernachlässigen. Geben Sie immer Ihr Bestes für sie. Wenn Ihr Unternehmen «kundenorientiert» ist, wird es Ihnen gelingen, Ihre Kunden an sich zu binden. Wenn Sie Fehler machen und die Verantwortung dafür übernehmen, werden Ihre Kunden das verstehen. Andererseits werden sie Ihnen aber auch nicht verzeihen, wenn Sie sie vernachlässigen.